JOOST PEEPERKORN,

CFO VAN EDEN HOTEL GROUP

‘De winst van

‘digitaal’ zit soms

in kleine dingen’

Digitalisering biedt hoteliers nadelen én voordelen. De kunst is om alle kansen te benutten zonder je te verliezen in details, vindt Joost Peeperkorn van de Eden Hotel Group.

Als er één bedrijfstak ‘agile’ moet zijn, is het wel de hotelbranche. Met Airbnb kwam er tien jaar geleden een geheel nieuwe vorm van concurrentie bij; boekingen vinden tegenwoordig vrijwel uitsluitend plaats op boekingssites die pas rond de eeuwwisseling zijn ontstaan en ook de manier waarop we reizen is dankzij de goedkope vluchten compleet veranderd. ‘Twintig jaar terug concurreerden we met een weekendje Brussel, nu met een weekendje Rome of Madrid,’ zegt Joost Peeperkorn, CFO van de Eden Hotel Group.


De Eden Hotel Group is uitbater van dertien hotels in Nederland en vastgoedeigenaar van tien van die hotels. Er werken ruim zevenhonderd mensen bij het familiebedrijf. Alle hotels liggen in stadscentra, met het zwaartepunt in Amsterdam. Het American Hotel aan het Leidseplein, dat binnenkort wordt omgebouwd tot Hard Rock Hotel, is misschien wel het bekendste. Peeperkorn is vanuit het service centre in Amsterdam verantwoordelijk voor HR, IT en Financiën.


‘Twee jaar geleden vroegen we geld voor wifi, nu is het zo vanzelfsprekend als water’

Hoe belangrijk is ‘digitaal’ tegenwoordig in de hotelbranche?

‘Internet bepaalt nu echt alles. Telefonische reserveringen krijg je bijna niet meer. Alles gaat via de platformen, onze eigen site of per e-mail. Daarbij hebben gasten andere verwachtingen. Ze bellen niet, maar willen wel dat je hun mail meteen beantwoordt. Twee jaar geleden kon je als hotel nog geld vragen voor wifi, nu is het net zoiets als water. Aan de andere kant is de kern van het vak gewoon dezelfde gebleven: het bieden van een goede gastbeleving.’


Hebben jullie veel last van boekingplatforms?

‘Stel je de vraag aan mij in mijn rol van financiële man die gericht is op winstoptimalisatie, dan zeg ik ja. Die commissies zijn erg hoog. Aan de andere kant hebben ze de markt transparant gemaakt en dat is weer positief: als jij zorgt voor tevreden gasten en je concurrent niet, kom je vanzelf bovendrijven. Een ander positief punt is dat we nu ineens wél die meneer in Connecticut kunnen bereiken of die groep Afrikaanse zakenmensen.’


Wat voor stappen heeft Eden Hotels gezet op het gebied van digitalisering?

‘De gebruikelijke processen zoals voorraadbeheer hebben we gedigitaliseerd. Al moet je daar niet in overdrijven; je hoeft niet te weten wat er met elke krop sla gebeurt. Daarnaast halen we nu zaken uit data waar we vroeger op ons buikgevoel afgingen. Bijvoorbeeld dat als je veel Amerikaanse gasten hebt, je moet rekenen op meer lunches en diners. We zijn ook begonnen met de automatische check-in. Dat klinkt onpersoonlijk, maar de meeste gasten vinden het juist prettig. Het is net als op Schiphol; ik check daar ook liever in bij een paal dan bij een dame die er twee keer zo lang over doet. De receptionist is er nog, maar die heeft dan meer tijd voor zaken die écht waarde toevoegen, zoals een praatje met de gast.’


Waar loop je tegenaan bij het digitaliseren?

‘De snelheid waarmee innovaties en oplossingen op je afkomen. Dan denk je: dit is echt een toevoeging. Maar een halfjaar later is er alweer iets veel beters. We zijn nu bezig met de keuze voor een reserveringssysteem. Dan sta ik voor de keus: neem ik dat innovatieve pakket van de nieuwe speler, of ga ik voor een iets ouder systeem van een bedrijf dat al dertig jaar ervaring heeft? Dat is elke keer een lastige afweging.’


‘Internetplatforms hebben de markt transparanter gemaakt’

Gebruiken jullie ook klantdata om de gastervaring te personaliseren?

‘Binnenkort kunnen we zorgen dat als iemand zijn hotelkamer binnenloopt, het licht is aangepast en hij zijn muzieksmaak te horen krijgt. Ook de gehele “guest journey” – van reserveringsbevestiging tot en met “post-stay”-mail – is gedigitaliseerd en gepersonaliseerd. Maar je moet wel zorgen dat je niet doorschiet in personalisatie en het voor de gast ongemakkelijk wordt. Zodra je inlogt op de wifi – meestal het allereerste wat mensen doen – krijg je de vraag of alles naar wens is. Laatst was een gast niet tevreden over zijn kamer, dan komen we meteen in actie.


Iets anders is dat we nu aan housekeeping kunnen doorgeven of iemand is uitgecheckt. Het komt bijna niet meer voor dat die gast op zijn laatste ochtend nog op bed ligt en housekeeping aanklopt. Het zijn kleine dingen, maar ze maken de gastbeleving wel beter.’


EXPERT EYES

Alexander Leppink

Alexander Leppink is Partner BDO en verantwoordelijk voor outsourcing dienstverlening aan horeca en (food)retail ondernemingen. Hij is specialist op het gebied van innovatie, digitale transformatie en data-analytics.


‘Personaliseren
op basis van data’

‘Wat ik mooi vind is dat Joost Peeperkorn ook de voordelen van boekingplatforms inziet. Toch beseft hij maar al te goed dat ook Eden Hotels eigen data nodig heeft. De gast verwacht steeds vaker een op zijn persoon afgestemde beleving. Dat kan alleen maar als je daarvoor de juiste data verzamelt en daar ook meteen iets mee doet. Op die manier kun je de gast aan je binden zodat hij de volgende keer rechtstreeks bij je boekt.’

Meer weten over Digitale Transformatie?

Kijk dan op bdo.nl/digitaletransformatie


Liever doorpraten?

Neem dan contact op met

alexander.leppink@bdo.nl