‘Wij willen klantvolgend werken’

Kars Hazelaar, Opella

Kars Hazelaar is bestuurder van zorgdienstverlener Opella op de zuidelijke Veluwe. Hij heeft bij Opella het domeinoverstijgend werken geïntroduceerd en ziet horizontaal toezicht als de volgende stap op weg naar zorg die werkt voor de klant.

Domeinoverstijgend

“Als je bij Albert Heijn een potje jam koopt, heb je te maken met wel 20 verschillende processen die ervoor zorgen dat dat product daar, in die kwaliteit geleverd wordt. Maar daar merk je als klant niks van.

In de zorg is dat niet zo. Daar moet je naar meerdere loketten en voor alles wat je geregeld wilt krijgen extra werk doen. En sinds de decentralisatie van 2015 is dat alleen maar erger geworden. Maar wij willen klantvolgend werken.

Wij zijn de afgelopen zes jaar bezig geweest onze organisatie zodanig in te richten dat we onze klanten kunnen ontzorgen. We bieden ze één aanspreekpunt, de arrangeur. Die regelt de zorg die ze nodig hebben en wij doen alle administratieve rompslomp. Domeinoverstijgend werken noemen we dat.

Echter, het intern toewijzen van die zorg aan de juiste geldstroom is een drama. Bekend en heel simpel voorbeeld is de maaltijd in de thuiszorg. Wij willen dat een wijkverpleegkundige die voor een klant kan uitserveren als dat een keer zo uitkomt. Dat is eigenlijk te duur, maar in onze ogen moet daar ruimte voor zijn. Echter, die verpleegkundige valt onder de Zvw en de maaltijd onder de Wmo. Hoe registreer ik dat op een manier die aan iedereen zekerheid verschaft, praktisch uitvoerbaar is en dus uiteindelijk bij de verantwoording, als er op recht- en doelmatigheid wordt afgerekend, geen issue is? Wij bedienen veel klanten die gedwongen gebruik moeten maken van zowel Zvw, Wlz als Wmo. Dat maakt die toewijzing vaak hoogst ingewikkeld.


Transparantie

“Ons grootste probleem bij klantvolgend werken is dus hoe te zorgen dat al het werk van onze medewerkers op een werkbare manier toegewezen kan worden aan de juiste geldstroom. Dat helder krijgen is een proces van jaren, waarin we met behulp van data-analyse transparantie aan het creëren zijn. Over een jaar of twee hoop ik dat we op een punt zijn gekomen dat we ook werkelijk van transparantie kunnen spreken.

Wij werken hierin samen met de gemeente Ede en zorgverzekeraar en zorgkantoor Menzis, die allebei nog wel ouderwets declaratiecontroles bij ons doen. Vreemd misschien, want we hebben ondertussen een behoorlijke vertrouwensband met hen opgebouwd. Wat ze aan afwijkingen aantreffen in onze administratie, is al jaren verwaarloosbaar. Tegelijkertijd zijn ook zij, evenals wij, gebonden aan van alles en nog wat. En juist dát willen we verder doorbreken. Het vertrouwen is er.

Horizontaal toezicht zie ik dan ook als een volgende stap in dit traject. Ik wil eerst ons eigen huis verder helemaal op orde hebben voor ik daaraan begin, want voordat we de controle aan een systeemaanpak kunnen overlaten, moet wat er in inhoudelijk in het systeem gebeurt wel kloppen. In die zin hoop ik dat het werk dat wij nu doen ook op nationaal niveau van importantie zal blijken te zijn.”


'Het vertrouwen is er. Horizontaal toezicht zie ik als een volgende stap'

Rondshoppen

“Maar los daarvan is horizontaal toezicht wat mij betreft voor de nabije toekomst van de langdurige zorg van groot belang. In de relatie die wij als zorgverleners onderhouden met de zorgverzekeraars, maar vooral ook met de gemeenten. Ik hoop dat we onder de noemer HT met hen tot meer uniformering van het toezicht kunnen komen. Het feit dat gemeenten bij de decentralisaties in het sociaal domein de vrijheid hebben gekregen om allemaal hun eigen administratieve processen door te voeren, is wat mij betreft nog altijd een van de grootste fouten van die hele operatie.

En zolang de Vereniging Nederlandse Gemeenten niet bereid is om haar leden te dwingen hierover landelijke afspraken te maken, kunnen ze allemaal hun eigen hobby’s volgen. Voor ons als zorgverleners is dat al gekmakend complex, maar voor de burger is het echt vreselijk.

Ik hoop echt dat we met behulp van de beweging naar horizontaal toezicht tot meer uniforme afspraken kunnen komen. Dat zal ertoe bijdragen dat mensen die op zoek zijn naar de juiste zorg die past bij hun behoefte, op hun gemak kunnen rondshoppen zonder dat ze zich met de achterliggende processen hoeven in te laten. Net als bij Albert Heijn.”

DOSSIER als
printmagazine ontvangen?