CASE OHRA

‘Online tot
zover het kan’


Verzekeraar OHRA zet sinds 2014 stevig in op digitale transformatie. Bij deze direct writer vind je geen medewerkers meer die formulieren overtikken. Maar OHRA schoot er íéts te ver in door.

Links een foto van een ouderwets cassettebandje, in het midden een pijl die naar rechts wijst, en rechts het logo van Spotify. Met dit beeld stimuleert OHRA-directeur Maurice Koopman tijdens presentaties zijn medewerkers om digitaal te transformeren. ‘Dat beeld werkt heel goed. Alleen moet ik jongere collega’s soms nog uitleggen wat een cassettebandje is.’


OHRA werd opgericht in 1925 als ‘Onderlinge ziektekostenverzekeringsfonds van Hoogere RijksAmbtenaren’. In 1994 fuseerde OHRA met Nuts, vijf jaar later met Delta Lloyd. Sinds de overname van Delta Lloyd door NN Group valt OHRA sinds 2017 onder Nationale-Nederlanden. De direct writer, met name sterk in schade- en zorgverzekeringen, startte in 2014 met digitale transformatie. De meeste processen zijn inmiddels volledig gedigitaliseerd. In sommige gevallen zelfs te ver.


Wat verstaat u onder digitale transformatie?

Maurice Koopman: ‘Het digitaliseren van al onze bedrijfsprocessen. Zodat er in zo veel mogelijk processen met de klanten geen mensenhanden meer nodig zijn. Bij OHRA zie je geen medewerkers meer die handmatig formulieren overtikken.’


Maurice Koopman

Maurice Koopman {47) is sinds 2015 algemeen directeur van OHRA. Daarvoor werkte hij onder meer bij Delta Lloyd en ABN AMRO Verzekeringen in bestuursfuncties in sales, marketing intelligence en sales support.

Kan een systeem een complexe schadeclaim zelfstandig afhandelen?

‘Niet altijd. Dat is nou net het proces waar we nog wél met schadeafhandelaars en claimmedewerkers werken: de klant dient een claim meestal wel online in, maar dan gaat een van onze mensen daarmee aan de slag.’


Had OHRA een heldere digitaliseringsstrategie vooraf ontworpen, of zijn jullie gewoon geleidelijk begonnen?

‘Eerlijk gezegd het laatste. Maar wel in een logische volgorde. Wij onderscheiden drie hoofdstromen in onze bedrijfsprocessen. De eerste, klant worden of een product kopen, hebben we in 2014 en 2015 gedigitaliseerd. De tweede hoofdstroom betreft een mutatie doorvoeren of vertrekken als klant; die hebben we in 2016 en 2017 digitaal gemaakt. De derde hoofdstroom, schades claimen en/of declaraties indienen, is procesmatig gezien ingewikkelder. Daarbij kun je niet zonder mensen. Maar we hebben wel, naast bellen, zo veel mogelijk digitale kanalen opengezet. Niet alleen LiveChat en mail, maar ook WhatsApp. Dat was meteen een enorme hit. Klanten vinden het geweldig als ze snel antwoord krijgen via een appje. Of een foto van een schade kunnen mee-appen bij het indienen van een claim. De klanttevredenheid steeg tot boven de 9! Dit is nou zo’n voorbeeld van een digitale aanpassing die niet vanuit een strategie kwam, maar die medewerkers gewoon zelf zijn begonnen. Ze appten al veel met elkaar, dus waarom niet ook met hun klanten?’

‘Een heldere strategie

hebben we niet;
we hebben het
stapsgewijs aangepakt’

Ziet u ook grenzen aan OHRA’s digitale transformatie?

‘Zeker. We hadden op een gegeven moment ons telefoonnummer nogal weggestopt omdat we immers alles online wilden doen. Maar daar zijn we van teruggekomen. Klanten werden er narrig van. Bij ingrijpende mutaties, denk aan een echtscheiding of samenwonen, willen klanten toch met iemand van OHRA kunnen bellen. En als klanten via digitale weg klant worden, bellen ze daarna soms toch nog even om te checken of alles helder en akkoord is. Daarom staat op de website ons telefoonnummer weer prominent in beeld. We laten de klant de keus welk kanaal hij kiest.’


Hoe zorgt u dat uw medewerkers enthousiast blijven over digitale transformatie, zonder angst om hun baan te verliezen?

‘Dat is een belangrijk punt. Door digitalisering heb je nou eenmaal minder mensen nodig. Wij zijn in de afgelopen tien jaar van 1.600 fte’s teruggegaan naar ruim 400. De reductie door digitalisering omvat ongeveer 300 fte’s. We zijn eerlijk tegen onze mensen: we vertellen ze dat de hoeveelheid werk weliswaar afneemt, maar wel ingewikkelder en daarmee leuker en uitdagender wordt. Want wat zij doen, is niet digitaal op te lossen.’



OHRA

Sector

verzekeringen


Product

schadeverzekeringen voor particulieren

en zzp’ers, reis-, woon-, auto-

en huisdierverzekeringen e.a.


Aantal medewerkers

420


Aantal klanten

800.000