Traditionele financiële instellingen, de banken voorop, hebben het zwaar. De rente blijft dalen, marges slinken en nieuwe concurrentie ligt op de loer. Daarbij moeten ze voldoen aan steeds meer en strengere regelgeving. Lukt dat niet, dan volgen hoge boetes. Biedt digitale transformatie een uitweg? BDO-specialisten Laurent Claassen en Dirk de Hen schetsen de perspectieven.

Het Europese bankwezen staat er niet best voor. De Europese Bankenautoriteit (EBA) luidde eind 2019 de alarmbel in het rapport ‘Risk Assessment of the European Banking System’. Conclusie: de aanhoudende lage rente ondermijnt de inkomsten; Nederlandse banken zijn voor hun schamele beetje marge vooral aangewezen op de flinterdunne winsten die ze nog maken op bestaande hypotheekportefeuilles. De zorgen gaan zelfs veel verder: het businessmodel van banken an sich staat onder zware druk, aldus de EBA. Dat komt onder meer door de opkomst van fintech en alternatieve financieringsbronnen zoals peer-to-peer lending, crowdfunding en private equity. Daarnaast zien banken, verzekeraars, pensioenfondsen en andere financials zich geconfronteerd met toenemende regeldruk. Ze moeten hun compliance steeds efficiënter automatiseren, moeten daarover transparant zijn richting toezichthouders én krijgen taken opgelegd die tot voor kort vooral het domein van de overheid waren, denk bijvoorbeeld aan het monitoren en melden van opvallende en/of verdachte transacties van klanten (financiële criminaliteit). Doen ze dit niet, dan volgen stevige sancties. Ook verzekeraars en pensioenuitvoerders moeten hun klanten beter gaan screenen.

Wat de onrust en hier en daar zelfs lichte paniek in de sector helemaal compleet maakt, is de opkomst van nieuwe digitale technologie. Die maakt traditionele diensten overbodig, haalt bestaande verdienmodellen onderuit en stroomlijnt processen waardoor complete afdelingen plots overbodig worden. Denk aan het digitaliseren van kredietaanvragen en onboarding van klanten. Corona zet bovendien de digitalisering in een enorme versnelling.

Dirk de Hen is partner Forensics & Technology bij BDO Nederland. Hij is specialist op gebied van technologie-toepassingen voor de preventie, detectie en response van financiële economische criminaliteit, onregelmatigheden en naleving van (internationale) regelgeving.

Laurent Claassen is partner bij BDO’s Risk Advisory Services en verbonden aan de branchegroep Financial Services. Hij werkt sinds 1985 in de accountancy- en advieswereld en is specialist op het gebied van Risk, Compliance en AML & Sanctions.

Klanten screenen is razend lastig

Dit alles roept vragen op. Hebben de grote spelers van nu nog toekomst? Welke rol gaat de digitale transformatie voor financials spelen? Aan de macro-economische onzekerheid is weinig te doen, noch aan de komst van nieuwe toetreders. Maar financials kunnen, nee móéten aan de slag met bijvoorbeeld het screenen van klanten, stelt Laurent Claassen, BDO-specialist Risk, Compliance en Anti-Money Laundering (AML) & Sanctions: ‘Banken moeten hun klanten nu grondig screenen, mede naar aanleiding van een aantal witwasaffaires. Dat is razend lastig, temeer doordat verschillende afdelingen en divisies binnen banken vaak werken met verschillende IT-systemen die niet of nauwelijks aan elkaar zijn gekoppeld. De kwaliteit van de data die men wél boven tafel krijgt, is vervolgens vaak ook nog onvoldoende. Dan kun je als bank nog zulke goede procedures hebben: als je data onvindbaar of fout zijn, heb je nog steeds een probleem. Verzekeraars moeten hun klanten ook grondig screenen, dus die lopen tegen dezelfde problematiek aan. Zij kunnen zich niet permitteren dat ze criminelen of fraudeurs faciliteren.’

Zijn collega Dirk de Hen, financieel forensisch specialist en actief in fraude-onderzoek via onder andere data-analytics, constateert dat veel banken en verzekeraars cruciale brongegevens in hun verschillende systemen niet goed aan elkaar kunnen koppelen: ‘Veel financials zijn in wezen een optelsom van fusies en overnames, waardoor ze te maken hebben met een spaghetti van oude en nieuwe IT-systemen die niet of nauwelijks onderling communiceren. Dan wordt gestroomlijnd onderzoeken een hele puzzel.’ Het vergt volgens De Hen nog ‘veel handjes’ om data goed te screenen; en dat in een tijd dat financials beperkt worden in tijd, budget en menskracht. Gevolg? ‘Symptoombestrijding’, zegt hij stellig. ‘Daar moet je voor waken. En in plaats daarvan achterliggende systemen en technologie grondig aanpakken.’

‘Men moet vaker rapporteren,

de wijze waarop verandert, en inhoudelijk gaan de rapportages ook dieper’

Dirk de Hen

Terug naar uw eigen bedrijfsprocessen. Hoe verbetert u die met digitalisering?

Werk vanuit een centrale unit Dit ‘spaghetti-fenomeen’ is niet nieuw; financiële instellingen worstelen al jaren met dit probleem. Ze proberen dat wel op te lossen, maar vaak nog op projectmatige basis, zegt Claassen: ‘Dan is de aanpak “We ruimen alles in één keer op”. Vervolgens lijkt alles op orde, maar dat is niet zo: men vertaalt de geconstateerde tekortkomingen niet door naar verbetering van werkwijzen en systemen. Dan ontstaan na de opruiming vanzelf weer nieuwe achterstanden.’

U werkt deels met distributiepartners. Zij hebben klantdata die ook voor ARAG interessant zijn. Helpt digitalisering daarbij?

Wat zou hij adviseren? Claassen: ‘Werk bijvoorbeeld vanuit een centrale unit die overzicht heeft over de hele organisatie. En die centraal systemen kan aanpassen en aan elkaar kan koppelen. Grootbanken doen dit steeds meer. Dat vergt forse investeringen, maar daarmee laten de grootbanken wel zien dat ze dit probleem echt willen aanpakken. In zo’n unit-team zitten onder meer medewerkers uit de business, data-scientists en data-analisten – maar bijvoorbeeld ook juristen.’ Met zo’n centrale unit kan je makkelijker aan ‘identity management’ doen, voegt De Hen toe: ‘Zodat een klant slechts één klantnummer heeft, en niet onder verschillende namen voorkomt binnen verschillende systemen. En je ook eventuele familierelaties van meerdere klanten in beeld krijgt. Daar gaat nu nog vaak het nodige mis.’

Vaker en anders rapporteren

Toezichthouders stellen steeds strengere eisen aan de rapportages van financiële instellingen. Niet alleen neemt het gewicht van de rapportageverplichtingen toe, banken en verzekeraars moeten ook aan steeds meer partijen rapporteren. Dat gaat inmiddels volledig digitaal, constateert De Hen: ‘Vroeger ging men uit van form based reporting, waarbij je alleen de uitkomsten van je rapportages via gestandaardiseerde formulieren inleverde bij de toezichthouders. Maar die willen nu ook de achterliggende databronnen zien. Ze willen beter kunnen begrijpen hoe een bank of verzekeraar tot een bepaalde conclusie is gekomen. Kortom: men moet vaker rapporteren, de wijze van rapporteren verandert, en inhoudelijk gaan de rapportages ook dieper.’ Als je dan je systemen en databases niet heel goed op orde hebt, gaat het vroeg of laat mis, vult Claassen aan: ‘Dan kun je niet goed of niet volledig rapporteren. Daarom hebben met name de grootbanken speciale teams ingericht die deze processen van regulatory reporting heel strak managen. Doen ze dat niet, dan hangt ze een boete boven het hoofd. Een toezichthouder als DNB is heel kritisch over hoe sommige financials rapporteren.’

‘Werk vanuit een centrale unit

die systemen kan aanpassen en aan elkaar kan koppelen’

Laurent Claassen

Denk goed na over data-strategie

Banken en verzekeraars voelen de noodzaak om digitaal te transformeren. De vraag is of ook andere financiële instellingen hiermee te maken krijgen. Claassen knikt: ‘Jazeker – zij het meestal wel in mindere mate. Pensioenuitvoerders hebben dezelfde problematiek; die krijgen voor de informatieverzoeken van toezichthouders niet altijd de juiste data uit hun systemen. Bovendien moeten ze niet alleen de deelnemers gaan screenen, maar ook de asset managers die voor hen beleggen. Dat laatste, een enorme klus, is in de pensioenwereld nog onvoldoende gebeurd. Vergeleken met banken hebben ze een achterstand wat betreft de inzet van technologie en fintech-achtige oplossingen.’ De huidige verplichtingen op het gebied van regulatory reporting dwingen de hele financiële industrie goed na te denken over welke data ze willen vastleggen, in welke databases, hoe toegankelijk die data moeten zijn, et cetera. De Hen: ‘Dat hoef je niet aan te pakken als een revolutie, maar als een evolutie. Bedrijven grijpen soms veel te snel naar de nieuwste digitale tools, met het risico dat ze overhaast verkeerde beslissingen nemen.’

Bigtechs meer impact dan fintechs

Een ander probleem voor financials is de opkomende concurrentie uit de hoek van fintech en giganten als Apple, Google en Amazon. Ook gezien de komst van PSD2, de nieuwe Europese richtlijn voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven waardoor zijzelf mogen bepalen of hun bank hun betaalgegevens mag delen met andere bedrijven. Claassen: ‘We horen al jaren dat de fintechs de positie van de grootbanken bedreigen. Maar dat valt in Nederland in mijn ogen tot nu toe erg mee. De meeste fintechs hebben in de praktijk maar weinig slagkracht, zeker wat betreft de beschikking over kapitaal. Veel klanten kiezen in deze onzekere tijd toch liever voor een traditionele bank met een gevestigde naam.’ De Hen ziet meer potentie voor partijen als Apple, Adyen en Google: ‘Met hun eigen betaalsystemen en munten, en vooral met hun diepe zakken, zijn zij in potentie een veel grotere bedreiging voor traditionele spelers. Met Apple Pay gaat het bijvoorbeeld best hard, vooral onder consumenten onder de veertig jaar. Ik denk dat traditionele banken een groot deel van het betalingsverkeer dat zij altijd hebben gefaciliteerd, zullen kwijtraken. Met de kanttekening dat de bigtechs nu nog losser omgaan met data-privacy; daar zullen zij de komende jaren harder aan moeten werken.’

Versnelling door coronacrisis

Voor traditionele financiële instellingen die digitaal willen transformeren, is een klassieke vraag of ze veelbelovende fintechs het beste kunnen opkopen, dan wel de digitale innovatie beter intern kunnen organiseren. De Hen heeft een voorkeur voor het laatste: ‘Daarmee houd je, ook letterlijk, de kennis in huis. Je ziet dat succesvolle innovaties van banken meestal aan de randen van hun organisatie plaatsvinden. Laat nieuwe initiatieven en innovatieve projecten nog wel onderdeel zijn van de organisatie, maar zet ze niet in het hart – anders loop je het risico dat ze verstikt raken onder een deken van bureaucratie. ABN heeft een aparte verdieping ingericht voor digitale, innovatieve projecten.’ De perspectieven van bedrijven zijn sinds de coronacrisis enorm gaan schuiven. Wat is de impact hiervan op (het tempo van) de digitale transformatie van financials? Claassen gaat uit van een flinke stimulans: ‘We zien nu dat de business in de meeste bedrijven gewoon is doorgegaan, terwijl medewerkers digitaal thuiswerken. Er was aanvankelijk de nodige koudwatervrees over bijvoorbeeld de beveiliging van data. Ten onrechte, zo is gebleken. Per saldo zal de coronacrisis de digitalisering in de financiële sector flink versnellen.’

DIGITALE TRANSFORMATIE-TIPS

Zorg dat je bij het verzamelen en analyseren van data niet verdrinkt in de enorme hoeveelheid gegevens; stel prioriteiten.

Betrek de medewerkers op de werkvloer zo vroeg mogelijk bij de digitale transformatie; laat ze meedenken voor draagvlak en train ze tijdig en goed.

Bedrijven die qua Finance digitaal future proof zijn, trekken makkelijker talenten aan op de arbeidsmarkt.

Ga digitaal, maar behoud altijd de mogelijkheid voor de klant voor persoonlijk contact met een medewerker, anders lever je in op klantenbinding.

Meer weten over Digitale Transformatie?

Kijk dan op bdo.nl/digitaletransformatie

Liever doorpraten? Neem dan contact op met Dirk de Hen: dirk.de.hen@bdo.nl Laurent Claassen: laurent.claassen@bdo.nl