Voor Rabobank is digitale transformatie cruciaal: de Rabo-app moet de toegangspoort worden van een waaier aan financiële producten en diensten. Bart Leurs, Chief Digital Transformation Officer van Rabobank: ‘Voor bankieren heb je geen stenen meer nodig.’

Voordat de coronacrisis losbarstte, had Rabobank juist besloten om kredietaanvragen tot € 1 miljoen volledig digitaal te gaan afhandelen. Ook wilde de bank sterker inzetten op Fundr, waarmee ondernemers binnen een kwartier een digitale kredietofferte moeten kunnen krijgen inclusief maximaal leenbedrag en rentelasten, of hun lopende krediet kunnen aanpassen. Bart Leurs, Chief Digital Transformation Officer van Rabobank: ‘De crisis heeft de uitbreiding van onze digitale kredietverstrekking in feite versneld. Bijna al onze medewerkers, ook van het callcenter, werken sinds half maart vanuit huis. We zien nu dat onze digitale kredietverlening heel snel en soepel verloopt. Dat is in deze tijd cruciaal voor ondernemers, die vaak een extra aanvraag doen voor een borgstellings- of overbruggingskrediet en snel uitsluitsel willen.’

De app is de bank geworden

Voor Rabobank is digitale transformatie cruciaal, blijkt uit de woorden van Leurs. De werknemers van de lokale Rabo-vestigingen, van oudsher diepgeworteld in de plaatselijke gemeenschap, hielden lang vast aan het oude businessmodel waarbij persoonlijk contact tussen klant en relatiebeheerder vooropstond. Inmiddels is de interactie met klanten fundamenteel veranderd: van alle nieuwe klanten vindt 76% Rabo langs digitale weg. Een bezoek aan het lokale bankkantoor is daarvoor niet meer nodig, de klantrelatie start via de Rabobank-app. En als klanten een product of dienst afnemen, doet bijna 70% dat digitaal. Voor zakelijke klanten liggen deze percentages wat lager, al verloopt inmiddels ook in dit segment ruim 80% van de dagelijkse contacten online. Leurs: ‘Voor bankieren anno nu heb je geen stenen meer nodig. Eigenlijk is onze app, die toegang biedt tot een waaier van digitale dienstverlening, de bank geworden. Digitaal is ons nieuwe normaal. Van alle activiteiten met klanten verwacht ik dat straks zo’n 95% digitaal verloopt.’ Hij benadrukt daarbij dat persoonlijk contact met de klant op sommige momenten nog steeds cruciaal is: ‘Of je nou een grootzakelijke klant bent, een mkb’er of particulier, er zijn altijd momenten in het leven dat je echt wilt sparren met een financieel specialist. Over een hypotheek, je vermogensopbouw, een nieuw zakelijk krediet, een overname van een ander bedrijf, noem maar op. Dat vraagt wel het een en ander van bijvoorbeeld onze relatiebeheerders. Die moeten in staat zijn om meer hoogwaardig advies te geven.’

Bart Leurs (1972) studeerde Bedrijfskunde en startte zijn loopbaan in 1997 bij ING. Na een traineeship begon hij als relatiemanager Zakelijke Markt, en was daarna onder andere Head of Strategy van ING Direct en Head of Daily Banking Services van ING België. In 2016 stapte Leurs over naar Rabobank, waar hij begon als Head of Fintech & Innovation. In 2017 werd hij benoemd tot Chief Digital Transformation Officer en tevens lid van de groepsdirectie van Rabobank.

De bank als coach

Rabobank bouwt haar app steeds verder uit tot een digitaal platform, waarbij de bank zich opstelt als financiële coach voor haar klanten (bijvoorbeeld met de functie ‘Waar gaat mijn geld naartoe?’ die de klant inzicht geeft in zijn inkomsten en uitgaven) en via de app ook diensten van andere bedrijven kan aanbieden, vertelt Leurs. Zoals van Peaks, een start-up die is voortgekomen uit Rabobanks interne Moonshot campagne, een intern ‘versnellingsprogramma’ dat Rabo-medewerkers de kans geeft vooruitstrevende ideeën te verwezenlijken. Peaks maakt robobeleggen via een app mogelijk, met name voor beginnende beleggers. Je kunt daarmee je digitale wisselgeld automatisch laten overboeken naar Peaks die dat vervolgens voor je belegt. Leurs: ‘Doel van Peaks is om jonge mensen te helpen met het opbouwen van een reservepotje en op een laagdrempelige manier te laten kennismaken met beleggen. Een andere digitale dienst is de “HuisScan” van GreenHome, waarmee Rabo-klanten kunnen uitzoeken via welke maatregelen ze hun huis kunnen verduurzamen, waarna wij meedenken hoe ze de verbouwing kunnen financieren. We willen dat de Rabo-app echt uitgroeit tot een innovatieplatform.’

Ook voor zakelijke klanten biedt Rabobank steeds meer digitale mogelijkheden, onder meer via de digitale kredietverstrekker Fundr. Leurs: ‘Na toestemming van de aanvrager haalt Fundr transactiegegevens van de huisbank van de aanvrager op. Die vullen we aan met bedrijfsgegevens uit de database van de Kamer van Koophandel. Via machine learning analyseren we de kredietwaardigheid van de klant en bieden vervolgens een krediet op maat. Voordat de lening werkelijk wordt verstrekt, heeft de klant nog wel een videogesprek met een Rabo-medewerker.’

‘Voor bankieren heb je

geen stenen

meer nodig’

Vertrouwelijk omgaan met klantendata

Iedere organisatie die digitaliseert, moet nadenken over het gebruik en beheer van klantgegevens conform privacywetgeving zoals GDPR. Bij banken ligt dat extra gevoelig: toen ING een paar jaar geleden plannen liet doorschemeren een pilot te willen starten waarbij derden aan ING-klanten gerichte aanbiedingen konden doen, op basis van klantgegevens, gaf dat zo veel ophef dat ING er spoorslags vanaf zag. Leurs: ‘Wij zijn al 120 jaar een databedrijf; klanten vertrouwen erop dat wij prudent met hun data omgaan. Ze vertrouwen ons hun data toe, waardoor we hen dankzij data-analyse bijvoorbeeld beter inzicht kunnen geven in hun financiële behoeften nu en straks. We doen geregeld onderzoek onder klanten om te peilen wat ze van ons verwachten op dit punt; wat we in hun ogen wel en niet met hun data mogen doen.’

Goede resultaten van agile werken

Net als concurrent ING, in de sector schoolvoorbeeld van een agile bank, werkt ook Rabobank inmiddels volgens het Spotify-model met squads en tribes. De bank is goed op weg in haar transformatie naar een ‘full agile model’, vertelt Leurs: ‘We hebben in Nederland ruim 32.000 werknemers. Zo’n 4.000 daarvan werken inmiddels in tien tribes, die weer zijn opgedeeld in zelfsturende squads. Daarin zitten met name werknemers in IT, marketing, productmanagement en andere ondersteunende diensten. Veel medewerkers werken in onze lokale kantoren en daar geldt dit nog niet voor. En in het buitenland werken we ook nog volgens een traditioneel organisatiemodel.’

Dreiging van de bigtechs

De laatste jaren voelen de traditionele banken zich steeds meer bedreigd door opkomende fintechs en bigtechs als Amazon, Apple en Google. Leurs nuanceert dat beeld: ‘Veel fintechs zijn niet veel meer dan een digitale bank met een betaalkaart, dat bieden wij als Nederlandse banken ook allang. Vergeet niet, Nederland loopt internationaal voorop in digitaal bankieren. Veel serieuzer vind ik de dreiging van de bigtechs. Bij Apple Pay gaat het wel meteen om vele miljoenen klanten. We kijken ook zorgvuldig naar Amazon: als dat in Nederland een platform lanceert voor bijvoorbeeld het mkb, zou het zomaar kunnen dat ze via dat platform ook kredieten willen aanbieden. En wat gaat Google doen? Zulke partijen zie ik als de grootste dreiging.’

‘Wij zijn al 120 jaar een databedrijf

Klanten vertrouwen erop dat wij prudent met hun gegevens omgaan’

Ziet Leurs voor de banken samenwerking met zulke bigtechs als optie, onder het motto ‘If you can’t beat them, join them’? ‘Zeker. Ik ga ervan uit dat de bigtechs al die financiële diensten niet zelf willen ontwikkelen. Daar zoeken ze specialisten voor. Wij moeten in dat gat springen. We hebben bijvoorbeeld Fundr zó gebouwd dat je dat op een Amazon-platform heel makkelijk kunt inpluggen.’ Hij schetst een toekomst waarin de bank allang niet meer ‘the center of the universe’ is. ‘Klanten verwachten ook bij allerlei niet-banken bancaire diensten en producten te kunnen afnemen. Aan ons de uitdaging die diensten waar mogelijk ook aan te bieden op andermans platform. Waarom zouden de ondernemers die een boekhoudpakket van Exact gebruiken via dat pakket geen krediet willen aanvragen? Dan zou Fundr heel goed passen binnen dat platform. Kortom, we willen daar zijn waar onze klanten zijn. Onze digitale reis is nog lang niet ten einde, maar we hebben op onze Nederlandse thuismarkt inmiddels al wel een goed digitaal fundament staan. Daar kunnen we de komende jaren mee verder, ook in het buitenland.’

RABOBANK

Sector

Financiële dienstverlening

Aantal medewerkers

Circa 43.000

Waarvan in innovatie & technology

Circa 6.000

Activiteiten

Particulier en zakelijk bankieren voor klanten in 41 landen

Nettowinst 2019

€ 2,2 miljard