Rechtsbijstandsverzekeraar ARAG plukt steeds beter de vruchten van digitale transformatie. De efficiency van bedrijfsprocessen neemt toe, de klantenservice verbetert en dankzij data-analytics kan het bedrijf sneller innoveren. Maar de persoonlijke touch blijft belangrijk, vertelt ARAG-CFO Hans van Gool.

Tot begin vorig jaar had ARAG-CFO Hans van Gool ook IT in zijn portefeuille. Sinds digitale transformatie bij de rechtsbijstandsverzekeraar is uitgegroeid tot een van de belangrijkste strategische pijlers, is het directieteam vorig jaar uitgebreid met een Chief Technology Officer. ARAG is van oorsprong een Duitse verzekeraar, opgericht in 1935, en wereldwijd actief. Het motto van ARAG-oprichter Heinrich Fassbender destijds: ‘Ik wil ieder individu de mogelijkheid geven om voor zijn of haar rechten op te komen. Niet alleen de mensen die een advocaat kunnen betalen.’ Dat motto is tegenwoordig bijna actueler dan ooit, en siert nog altijd de website van ARAG. In Nederland is ARAG al jaren een toonaangevende speler waar het gaat om rechtsbijstandsverzekeringen. De grootste concurrenten zijn DAS en Achmea. Mede omdat de markt voor rechtsbijstandsverzekeringen hooguit langzaam groeit, en dan vooral door premieverhogingen, kantelt ARAG steeds meer naar de rol van juridisch dienstverlener. De ruim vierhonderd juristen van ARAG zijn gespecialiseerd in onder meer arbeidsrecht, huurrecht, verkeersrecht, letselschade, sociaal verzekeringsrecht en ondernemingsrecht.

ARAG wil transformeren tot een Smart Insurer. Waarom?

Hans van Gool: ‘Omdat we ons realiseren dat de efficiency van onze bedrijfsprocessen, zoals de afhandeling van claims, toeneemt door te digitaliseren. En omdat het slim managen van data ARAG in staat stelt de service aan klanten te verbeteren en nieuwe concepten en bedrijfsmodellen te ontwikkelen.’

Hans van Gool (1971) studeerde bedrijfseconomie aan de Maastricht University. Hij startte zijn loopbaan als consultant bij EY en werkte in diverse (inter)nationale functies bij Atradius. In 2006 werd Van Gool businesscontroller bij SNS Bank, later Head Finance & Control en daarna directeur Finance & Control bij achtereenvolgens SNS Property Finance en Propertize. In 2015 stapte hij over naar ARAG, waar hij sindsdien werkt als CFO. Hij is verantwoordelijk voor Finance & Control, Risk Management en Actuariaat (inclusief datascience).

Hoe geeft u die ambitie handen en voeten?

‘We richten ons door te digitaliseren niet alleen op verbetering van onze dagelijkse activiteiten, maar ook op de ontwikkeling van nieuwe bedrijfsmodellen. We zien steeds meer nieuwe vormen van dienstverlening opkomen die de plaats innemen van de traditionele manier van verzekeren. Zo kun je specifieke diensten afnemen voor een juridisch probleem zonder daarvoor een verzekering af te sluiten. Neem ons product Flight Claim. Daarmee kun je online checken of je recht hebt op compensatie van een vliegmaatschappij als jouw vlucht is vertraagd of wordt geannuleerd. Deze dienst bieden we gratis aan voor onze verzekeringsklanten en tegen betaling ook voor niet-verzekeringsklanten. Daarnaast zoeken we graag de samenwerking met partners. Zo zijn we vorig jaar samen met startup-platform B. Amsterdam de Legal Tech Studio gestart. Dit is een hub die entrepreneurs en start-ups de mogelijkheid geeft om optimaal samen te werken.’

Tot welke innovaties heeft dat tot nu toe geleid?

‘Een goed voorbeeld is Appjection, een snelgroeiende legal tech start-up die consumenten de mogelijkheid biedt om online heel snel in beroep te gaan tegen onterechte verkeersboetes. De mensen achter deze start-up brachten de digitale kennis in, wij de marktkennis, het netwerk en deels het budget. Met zo’n innovatie ben je er nog niet, het is van belang om genoeg traffic te genereren. Samen zijn wij daarom op zoek gegaan naar nieuwe businesspartners. Dat werden LeasePlan en het bedrijf achter de parkeer-app van Parkmobile. Het mooie van deze dienst van Appjection is dat iedereen er gratis gebruik van kan maken. Een andere start-up van de ARAG-portefeuille is Appeal. Appeal werkt aan het terugvorderen van de illegale servicekosten van Nederlandse huurders die ze hebben be­taald aan verhuurbedrijven en -platforms.’

Terug naar uw eigen bedrijfsprocessen. Hoe verbetert u die met digitalisering?

‘Op tal van manieren. Binnen ons servicecenter waar alle telefoontjes van klanten binnenkomen, en op Rechtshulp waar onze juristen zitten, hebben we een software-oplossing van Salesforce geïmplementeerd. Dat proces verloopt grofweg als volgt: iemand komt met een claim; we checken of hij daar wel of niet voor verzekerd is; zo ja, dan zetten we hem indien nodig door naar een van onze juristen bij Rechtshulp. Zo niet, dan bieden wij een alternatieve oplossing. Op dit moment zijn wij op een agile manier bezig om onze processen en systemen verder te verbeteren met als doel het claimafhandelingsproces fors te versnellen. Middels beslisboomtechnologie hebben wij de Voucher Check ontwikkeld. Een nieuwe online zelf service waarmee consumenten in een paar stappen weten wat zij kunnen doen bij geannuleerde vakanties en aangeboden reisvouchers, erg relevant in deze Covid-19 periode.’

U werkt deels met distributiepartners. Zij hebben klantdata die ook voor ARAG interessant zijn. Helpt digitalisering daarbij?

‘Zeker. We zijn vooral een B2B-bedrijf. Het grootste deel van onze omzet loopt via volmachtpartijen die namens ons de verzekeringen afsluiten en via herverzekerde partijen waar wij op eigen risico de juridische claims voor hun klanten afhandelen. Vanouds hadden alleen zij toegang tot de klantdata. Belde een klant ons met een juridisch probleem, dan moesten wij altijd contact opnemen met de desbetreffende distributiepartner om te checken welke dekking die klant heeft. Dat is erg omslachtig. Door digitalisering hebben we dat voor een groot deel weten terug te brengen: we hebben inmiddels bijna alle voor ons relevante klantdata in eigen huis. De klant profiteert mee: die weet daardoor sneller waar hij aan toe is.’

Digitalisering van klantcontact kan ertoe leiden dat klanten geen mens meer te spreken krijgen. Ziet ARAG dat als een risico?

‘Zeker. We bieden weliswaar functies als live chat en een chatbot die 24/7 vragen kan beantwoorden, maar de meeste klanten willen toch even hun verhaal kwijt. Die zoeken een luisterend oor. De mogelijkheid van persoonlijk contact is dus heel belangrijk. Ons callcenter blijft dan ook bemand. Ons motto is: digitaal als het kan, persoonlijk als het moet. Zeker als blijkt dat een claimende klant minder dekking heeft dan hij dacht, proberen we dat zo goed en klantvriendelijk mogelijk op te lossen, de personal touch is en blijft cruciaal. We testen nu een nieuw serviceconcept voor juridische hulp uit waarbij de klant uit drie gradaties van service kan kiezen. Als hij veel zelf wil uitzoeken, betaalt hij minder; wil hij zo veel mogelijk ontzorgd worden, dan betaalt hij iets meer.’

‘De personal touch

is en blijft cruciaal’

Wilt u met digitale technologie, zoals data-analytics, toe naar het voorspellen van claimgedrag van uw klanten?

‘Dat doen onze actuarissen al. Zij hebben gezelschap gekregen van een aantal data-scientists, die we de afgelopen twee jaar hebben aangenomen. Ze ontwikkelen nu modellen aan de hand van specifieke parameters waarmee ze steeds beter kunnen voorspellen of én wat een klant of klantgroep gaat claimen. Tegelijk moet je wel voorzichtig zijn met de uitkomsten van dergelijke analyses, ook vanuit compliance-oogpunt. Via visualisatie tooling kunnen we ook inzichtelijk maken wat de claimratio’s zijn per stad of dorp in Nederland. Dit biedt ook mooie inzichten voor de business.’

Kan deze ontwikkeling op termijn leiden tot premiedifferentiatie, op basis van waar je als klant woont?

‘Technisch zeker, maar de vraag is tot hoe ver je wilt gaan met premiedifferentiatie en of dit dan nog uit ethisch oogpunt te verantwoorden is. Wij willen het recht toegankelijk houden voor iedereen. Maar als een specifieke klant structureel buitensporige claimkosten maakt, hoort daar wel een andere premiestelling bij, ook om het betaalbaar te houden. Data-analytics kan ons verder helpen om meer inzichten te krijgen in consumentengedrag waar we in onze marketing en productontwikkeling vervolgens rekening mee kunnen houden. Zo zijn we bezig om ons uitgebreide productenpalet te rationaliseren door het meer modulair op te bouwen. Dat maakt het voor onze distributiepartners, klanten en voor onszelf makkelijker en overzichtelijker.’

‘‘We richten ons door te digitaliseren

ook op de ontwikkeling van nieuwe bedrijfsmodellen’

Wilt u met digitale technologie, zoals data-analytics, toe naar het voorspellen van claimgedrag van uw klanten?

‘Dat doen onze actuarissen al. Zij hebben gezelschap gekregen van een aantal data-scientists, die we de afgelopen twee jaar hebben aangenomen. Ze ontwikkelen nu modellen aan de hand van specifieke parameters waarmee ze steeds beter kunnen voorspellen of én wat een klant of klantgroep gaat claimen. Tegelijk moet je wel voorzichtig zijn met de uitkomsten van dergelijke analyses, ook vanuit compliance-oogpunt. Via visualisatie tooling kunnen we ook inzichtelijk maken wat de claimratio’s zijn per stad of dorp in Nederland. Dit biedt ook mooie inzichten voor de business.’

Kan deze ontwikkeling op termijn leiden tot premiedifferentiatie, op basis van waar je als klant woont?

‘Technisch zeker, maar de vraag is tot hoe ver je wilt gaan met premiedifferentiatie en of dit dan nog uit ethisch oogpunt te verantwoorden is. Wij willen het recht toegankelijk houden voor iedereen. Maar als een specifieke klant structureel buitensporige claimkosten maakt, hoort daar wel een andere premiestelling bij, ook om het betaalbaar te houden. Data-analytics kan ons verder helpen om meer inzichten te krijgen in consumentengedrag waar we in onze marketing en productontwikkeling vervolgens rekening mee kunnen houden. Zo zijn we bezig om ons uitgebreide productenpalet te rationaliseren door het meer modulair op te bouwen. Dat maakt het voor onze distributiepartners, klanten en voor onszelf makkelijker en overzichtelijker.’

Wat kunt u richting de voor ARAG belangrijke distributiepartners doen met data-analytics?

‘Dankzij steeds betere rendementsanalyses zien we duidelijk welke distributiepartners en productonderdelen winstgevend zijn. Blijft een distributiepartner achter, dan kunnen onze accountmanagers met hen in gesprek gaan om te kijken op welke punten ze kunnen verbeteren. Zo biedt digitale transformatie ons steeds meer instrumenten om op uiteenlopende terreinen te verbeteren.’

ARAG

Sector

Rechtsbijstandsverzekeringen en juridische dienstverlening

Aantal medewerkers

701 fte

Waarvan in CFO-kolom: 26 fte

Premieomzet 2019

€ 163,5 miljoen

Verzekeringstechnisch resultaat 2019

€ 16,7 miljoen