Lees meer inspirerende cases in ons magazine FINANCIALS IN TRANSITIE

Maximale waarde uit data halen en tegelijk zeer zorgvuldig omgaan met privacy. Die twee kanten noemt Folkert van der Ploeg, Chief Data Officer van verzekeraar Aegon, de ‘yin en yang van Aegons datastrategie’. Maar hoe vind je de balans?

Mensen gaan nog liever naar de tandarts dan dat ze nadenken over hun financiën, waaronder verzekeringen. Van deze uitkomst van consumentenonderzoek schrokken ze toch wel bij Aegon. De gemiddelde consument ziet verzekeringen en pensioenen als saai, ingewikkeld en allesbehalve urgent. Dat kan leiden tot uitstelgedrag. Begrijpelijk, maar nadelig voor de klant, zegt Folkert van der Ploeg, Chief Data Officer van Aegon: ‘Veel consumenten zijn zonder het te weten onder- of oververzekerd. En lang niet iedereen heeft zich goed voorbereid op zijn oude dag.’ Werk aan de winkel dus voor verzekeraars. Hoe zorg je dat mensen verzekeringen niet meer zien als synoniem voor stoffig en saai? Bijvoorbeeld door producten laagdrempeliger en eenvoudiger te maken en de klant zelf te laten rekenen met hippe, digitale planningstools. Of hem handige apps te bieden in plaats van Uniforme Pensioenoverzichten of traditionele verzekeringspolissen met ellenlange slaapverwekkende voorwaarden. Digitalisering kan uitkomst bieden, is de ervaring bij Aegon. Steeds meer klanten verwachten heldere, digitale dienstverlening. Daarnaast moet ook Aegon zorgvuldig omgaan met klantendata en huidige en potentiële klanten goed screenen. Dat laatste lukt in rap tempo beter, dankzij neurale netwerken en algoritmes die steeds eerder afwijkingen in gedragspatronen herkennen.

Wat is de kern van uw datastrategie?

Folkert van der Ploeg: ‘Wij maken de volgende tweedeling: aan de defensieve kant van data gaat het over zo goed mogelijk en zorgvuldig omgaan met klantendata, over het managen van de datakwaliteit en de privacy. Aan de offensieve kant proberen we zo veel mogelijk waarde te halen uit onze data, met behulp van data-analyse en data-science. Die twee kanten, de yin en yang van ons datamanagement, moeten we naadloos aan elkaar zien te koppelen. Lukt dat niet, dan kun je problemen krijgen. Ik geloof er heilig in dat in de toekomst het op een betrouwbare wijze omgaan met klantdata essentieel is voor verzekeraars. Klanten zullen alleen hun data met ons willen delen als wij volstrekt betrouwbaar zijn. Privacy van de klant moet de basis zijn voor al onze innovaties en ons datagebruik.’

Folkert van der Ploeg (1980) startte na zijn studie economie zijn loopbaan bij Aegon. De eerste jaren werkte hij onder meer als controller en finance manager. In 2014 stapte hij binnen de verzekeraar over naar marketing om vanuit daar de nieuwe competenties op gebied van analytics en prijsbeleid te gaan ontwikkelen. Sinds vorig jaar is hij Chief Data Officer van Aegon Nederland.

Voelt u zich in uw klantbenadering gedwarsboomd door wetgeving als GDPR?

‘Nee. Maar het vergt wel veel aandacht en nauwkeurig balanceren. Bij iedere innovatie starten we vanuit de behoeften van de klant. En daar maakt privacy inmiddels vast onderdeel van uit. Stel, je voldoet aan de privacywetgeving maar de klant is ongerust over wat jij met zijn data doet. Dan moet je toch pas op de plaats maken. Ik kijk altijd naar drie componenten. Wat mag je? Dat is de wet. Wat kun je? Dat wordt bepaald door technologie. Maar het belangrijkst is: wat wíl je eigenlijk met die data? Die ethische vraag willen we samen met onze klanten beantwoorden.’

Hoe gaat dat in de praktijk?

‘We toetsen dat bijvoorbeeld in ons cX center, een ontwikkelstudio waar we samen met klanten onder meer onze website en onze app-concepten testen. Naast deze cocreatie vertellen we de klanten dan tevens hoe we hun data zouden kunnen gebruiken en vragen hen naar hun mening hierover. Laatst hebben we nog getest wat klanten ervan vinden als wij hun data delen met onafhankelijke tussenpersonen, voor ons een belangrijk distributiekanaal. Willen ze dat niet, dan doen we dat niet. We merken dat klanten het waarderen als wij hier transparant over zijn. We moeten voor alles garanderen dat we betrouwbaar zijn.’

‘Door robotisering van standaardprocessen

houden we meer tijd over voor relevant klantencontact’

Kunt u een voorbeeld noemen van een innovatie die ontstond door cocreatie met klanten?

‘Een goed voorbeeld is FinSnap, onze online financiële planningstool. Hiermee kun je heel makkelijk data ophalen bij onder meer de Belastingdienst, het UWV of het pensioenregister. Vervolgens kunnen klanten op basis van hun eigen data scenario’s doorrekenen en binnen tien minuten antwoord krijgen op specifieke financiële vragen. Bijvoorbeeld hoe ze er financieel voor staan en of ze wellicht eerder met pensioen kunnen. Zo helpen wij hen bij het maken van financiële keuzes. We bieden dit nu nog alleen aan via werkgevers en onze tussenpersonen, en hopen hiermee advies laagdrempeliger te maken. De klant kan zijn data en inzichten ook delen met een adviseur om specifiek advies te krijgen en eventueel over te gaan tot actie. De tool is nu nog vooral toegespitst op klantvragen over pensioenen, maar we willen dat uitbreiden naar meer onderwerpen. Op dit moment gebruiken zo’n vijftig adviseurs FinSnap, en 35 werkgevers. We willen deze tool op termijn ook rechtstreeks aanbieden aan consumenten. Uit pilots blijkt dat ze het leuk vinden, en zo maken wij verzekeringen en andere financiële producten aantrekkelijker en makkelijker om over na te denken.’

Hoe weet u of de data-driven aanpak van Aegon eigenlijk wel succes heeft?

‘Terechte vraag. Meten is weten. Op onze afdeling Analytics & Data Science werken wij met een aantal KPI’s. Om te beginnen de Net Promotor Score, die we kunnen verhogen door bijvoorbeeld de kwaliteit van onze klantprocessen met behulp van data-analytics inzichtelijk te maken en te verbeteren. Andere KPI’s zijn het verbeteren van onze productmarges en het verlagen van de kosten. Sinds kort hebben we ook ‘risico’ gedefinieerd als KPI: hoe kunnen we met data-analytics onze compliance wat betreft wet- en regelgeving verbeteren? Door onze risico’s beter inzichtelijk te maken, denken we ze makkelijker te kunnen beheersen.’

Hoe zorgt u ervoor dat Aegon-medewerkers data-driven gaan denken en doen?

‘Wij geloven in het delen van kennis, ook waar het gaat om digitale transformatie. Zo nemen we studenten aan die onze eigen Analytical Academy doorlopen: een driejarig programma dat wereldwijd medewerkers opleidt tot allround data-analist en waar ze les krijgen van ervaren collega’s. Het c-level van Aegon werd vorig jaar bijgespijkerd in een tweedaags ‘Analytics for Leaders Program’ waarbij onze eigen data-analisten hun leiders uitlegden wat zij moeten kunnen en weten om een datagedreven bedrijf goed aan te kunnen sturen.’

Zetten jullie in op het digitaliseren van alle klantencontacten, bijvoorbeeld met chatbots?

‘Nee. Natuurlijk kun je eenvoudige vragen en transacties steeds meer digitaal afhandelen. Dat doen we dan ook. Zoals we ook met digitale diensten komen zoals financiële planningstools en robo-advies. Door standaardprocessen te robotiseren, hebben onze mensen in de frontoffice nu meer tijd om met klanten te praten over complexere zaken of grote schades. De kunst is om onze digitale kracht te combineren met professioneel advies, dan kunnen we voor onze klanten veel relevanter zijn. Ik denk dat je als klant op cruciale momenten – denk aan een scheiding, een afgebrand huis of een auto-ongeluk met letselschade – nog steeds een mens nodig hebt met kennis van zaken en empathie. Ik geloof in die combinatie. Zeker sinds de coronacrisis waarderen klanten het extra als ze een medewerker aan de telefoon kunnen krijgen.’

Krijgt u als verzekeraar veel concurrentie vanuit de hoek van fintechs en bigtechs?

‘Dat begint te komen, al is de drempel voor nieuwe toetreders hoog door de complexe wet- en regelgeving. Wat betreft de bigtechs denk ik dat klanten een verzekeraar eerder vertrouwen wat betreft dataprivacy dan sommige bigtechs als Facebook… Wij geloven in samenwerking met de grote platformbedrijven. In China werken we bijvoorbeeld samen met Alipay, met haar honderden miljoenen klanten en een berg data. Op hun platforms bieden wij relatief eenvoudige verzekeringen aan. Door gebruik van data en een volledig digitaal proces vindt de acceptatie razendsnel plaats. Dit soort digitale en datagedreven innovaties starten we binnen Aegon in wereldwijd steeds meer plaatsen.’

AEGON

Sector: Verzekeringen | Aantal medewerkers: Circa 23.750 | Activiteiten: Verzekeringen, pensioen- en beleggingsproducten voor particuliere en zakelijke klanten in meer dan 25 landen | Verder: Particulier en zakelijk bankieren voor klanten in meer dan 40 landen | Jaaromzet 2019: Circa € 28,2 miljard

Lees meer inspirerende cases in onze special FINANCIALS IN TRANSITIE

De CTO's van toonaangevende financials als ING, ABN AMRO, Rabobank en AEGON vertellen hoe zij elk op hun eigen unieke manier succesvol transformeren. En u leest hoe u met de integrale aanpak van BDO de kansen van Digitale Finance Transformatie optimaal kunt benutten.

image