Zelf vooroplopen in digitale transformatie, ook in Finance, en daar de klant goed over adviseren. Dat is de strategie van IT-dienstverlener Ordina. Voor Finance geldt, stelt CFO Annemieke den Otter, dat je goed moet weten wat je wilt: mik je op efficiëntere processen? Op lagere kosten? Of ga je voor businessimpact?

Toen Annemieke den Otter in 2013 VolkerWessels verruilde voor Ordina, trof ze een organisatie aan die volop aan het herstructureren was. Zoals vrijwel elk IT-bedrijf in die economisch zware periode, want klanten hielden de hand op de knip. Ordina bood in die dagen vooral techneuten: Java-specialisten, SAP-consultants en programmeurs, als individuele specialisten op projectbasis bij met name overheidsorganisaties, financieel dienstverleners en de industrie. Dat leveren van individuele IT-specialisten gebeurt nog steeds, maar Ordina richt zich vooral op complete IT-oplossingen. Zoals overheidsinstanties helpen met het digitaliseren van dossiers, zodat burgers snellere en betere toegang krijgen tot hun gegevens. Ordina biedt klanten nu vooral uitgebalanceerde, multidisciplinaire teams. Met alle gevolgen van dien voor de vorm van de samenwerking met de klant, voor de interne organisatie én voor de Finance-functie.


Waarom heeft Ordina de strategische bakens verzet?

Den Otter: ‘Voornamelijk omdat de vragen en wensen van onze klanten zijn veranderd. Vroeger kwamen we bij een klant binnen om bijvoorbeeld met een nieuw ERP-systeem de efficiency van backoffice-processen te vergroten. Of we werden ingehuurd door de IT-inkoper van de klant om tijdelijke capaciteitsproblemen op te vangen. Tegenwoordig werken we vooral voor organisaties die hun processen willen verbeteren om hun klanten sneller te kunnen bedienen. Die zich realiseren dat IT daarbij cruciaal is – de motor van innovatie en onderscheidend vermogen. En die snappen dat soepele primaire processen samenhangen met de flexibiliteit van de IT-omgeving.’

Annemieke den Otter (40) startte haar loopbaan bij ING in onder meer assetmanagement en projectfinanciering. In 2010 stapte ze over naar bouwbedrijf VolkerWessels waar ze Head of Treasury & Finance werd. Drie jaar later verhuisde Den Otter naar Ordina, om te starten als financieel directeur corporate. Sinds 2016 is ze daar CFO.

Wat betekent dat voor uw eigen organisatie?

‘Dat vergt van onze mensen een verbreding van hun competenties om onze klanten te helpen op te schuiven in hun waardeketen om hun business te versnellen en te verbeteren. Op een efficiënte, slimme manier. Op onze markten lopen we, kan ik inmiddels constateren, voorop met multidisciplinair werken in wat wij noemen "high-performance teams". Deze teams werken zelfstandig en bestaan uit medewerkers met de juiste skills en complementaire profielen, afgestemd op het doel van onze klant. Zo’n team ondersteunen we intern met een coach en met technologie-experts.

Punt is: als je veel teams naast elkaar hebt werken, moet dat wel gebeuren vanuit een gezamenlijke architectuur en way of working. Zodat je verzekerd bent van goede governance en een eenduidige werkwijze. Dat doen we bijvoorbeeld door iedereen te laten werken met dezelfde KPI’s.’


Kunt u een concreet voorbeeld geven? Wat doet zo’n team dan bij een klant?

‘Rabobank wilde de fraudedetectie bij creditcardtransactiestromen en de creditadministratie in eigen beheer gaan nemen. Wij hebben toen een high performance team geleverd om dit project te realiseren. Voor onze klant is de kracht van zo’n team dat het proactief aan de slag gaat en ook de verantwoordelijkheid neemt voor de kwaliteit en het product waaraan het team werkt. Door de keuze voor dit team kon Rabobank op dit project liefst drie maanden tijdwinst boeken.’


‘Onze klassieke KPI’s

tellen steeds minder’

Vergt dit multidisciplinaire werken een andere klantattitude van jullie teamleden?

‘Zeker. Vroeger had vooral sales te maken met de klant; nu zijn niet alleen de teams maar al onze consultants en managementlagen “client facing” – of ze moeten dat heel snel worden. Dat vergt bepaalde communicatieve vaardigheden. Ikzelf? Ja, zowel onze CEO Jo Maes als ik gaan geregeld ook zelf naar klanten. Dat is superbelangrijk. De klant waardeert het. En als er eens een probleem is, kunnen ze ons rechtstreeks bellen en zorgen wij dat het snel gefikst wordt. Voor mij als CFO is het ook goed om te weten wat er bij klanten speelt, met welke eventuele problemen zij worstelen. Ik merk ook dat CFO’s van klanten graag van mij horen hoe ik ermee omging toen bij ons het ERP-systeem werd vervangen. En dat ik het heel goed begrijp als zij eerst nog even goed willen nadenken voordat ze ons hun ERP-systeem laten vervangen.’


Wat betekent digitale transformatie voor uw eigen Finance-afdeling?

‘Ik vind dat we als Finance-afdeling van een vooraanstaand IT-bedrijf voorop moeten lopen. Bovendien heeft Finance intern een voorbeeldfunctie om andere afdelingen te laten zien hoe je het best kostenefficiënt kunt werken. Je kijkt eerst op welke punten je de operationele processen kunt verbeteren c.q. versnellen. De kunst daarbij is om waar mogelijk te werken met robotisering, zodat medewerkers niet meer data hoeven over te hengelen van het ene naar het andere IT-systeem. Zo beperk je de kans op menselijke fouten tot het minimum. Dan kijk je naar je datamanagement: welke data kun je goed visualiseren zodat je de collega’s van de business een helder en realtime inzicht kunt bieden? Als wij als Finance goed digitaliseren, spelen we tijd vrij voor onszelf om dichter bij de business te opereren. En te onderzoeken hoe we hen het best kunnen ondersteunen. Mede door die contacten weet je beter op welke KPI’s je vanuit Finance het best kunt gaan sturen. Belangrijk, want onze klassieke KPI’s – die vooral waren gericht op het aantal medewerkers op een project – tellen steeds minder. En als je KPI’s veranderen, moet je ook je reporting aanpassen. In het algemeen geldt dat als je wilt digitaliseren, je een visie moet hebben op wat je wilt bereiken. Zo kun je daarbij streven naar maximaal flexibele processen, waar het vooral draait om snelheid en realtime inzichten. Of je kiest ervoor om verlaging van de kosten centraal te stellen, dus zo lean als mogelijk te werken. Een ander doel is te gaan voor maximale businessimpact, dat is een combinatie van zo efficiënt mogelijke IT-processen met een flexibele schil. Wij hebben dat laatste gekozen.’


Wat betreft het snijden in de kosten: hoeveel fte’s heeft u kunnen elimineren door te digitaliseren?

‘In 2013 stonden we op 70 Finance-medewerkers, nu zijn dat er nog 30. We hebben geïnvesteerd in nog meer goede mensen aannemen, deels ook met een ander profiel, die echt affiniteit hebben met IT. En met datavisualisatie.’

‘Als we nu mensen aannemen bij Finance, moeten die

affiniteit hebben met IT.

En met datavisualisatie’

Over hoeveel IT-inzicht moeten u en uw Finance-medewerkers beschikken?

‘Mijn kennis van IT is vergeleken met mijn collega’s relatief erg laag, haha. Het helpt natuurlijk als je er affiniteit mee hebt. Maar wat je vooral moet hebben, is een goede visie op wat digitale middelen voor jouw afdeling en organisatie kunnen betekenen. En waar de mogelijke kostenefficiency zit. Mede daarom hebben we binnen Ordina een “IT-Board” ingesteld, waarin mensen zitten van de business, van Finance en van IT. Deze groep besluit wat we prioriteit geven op het gebied van informatietechnologie. Het zijn stuk voor stuk mensen die er niet zomaar affiniteit mee hebben, maar die autoriteit zijn op hun vakgebied. Risico is immers dat we, met al die nieuwe technologieën en gedreven techneuten, allerlei leuke nieuwe dingen gaan uitproberen. Ik sta uiteraard wel open voor veelbelovende pilots, maar het moet geen speeltuin worden. Deze IT-Board is gecommitteerd aan de doelen van Ordina, en weet welke IT-projecten daar het best aan kunnen bijdragen.’



Ordina

Sector: IT-dienstverlening | Aantal medewerkers: circa 2.600 | Waarvan in finance: 30 | Omzet 2018: € 358,5 miljoen | Nettowinst 2018: € 6,9 miljoen

Lees meer inspirerende cases in onze special DE DIGITALE CFO

De CFO's van toonaangevende corporates als KPN, NS, Ordina, Randstad, en Wolters Kluwer vertellen hoe zij elk op hun eigen unieke manier succesvol transformeren. En u leest hoe u met de integrale aanpak van BDO de kansen van Digitale Finance Transformatie optimaal kunt benutten.

image